Організації, які запроваджують цифрові технології, краще взаємодіятимуть зі своїми клієнтами. Про це сказали профільні експерти, які виступали на віртуальній конференції Customer Driven. Її організувала Microsoft, щоб обговорити те, як технології впливають на компанії та їхніх споживачів. Вони також дали 5 порад бізнесу для ефективної цифрової трансформації.

У конференції брали участь виконавчий віце-президент Microsoft Cloud and Enterprise Group Скотт Гатрі (Scott Guthrie), головний менеджер Microsoft Dynamics CRM Джуар Сінг (Jujhar Singh), керівний директор 56 Group та автор книги «CRM at the Speed of Light» Пол Грінберг (Paul Greenberg), старший віце-президент Rolls-Royce Нік Фаррант (Nick Farrant), директор ІТ-відділу Blendtec Свен Хейнс (Sven Haynes), операційний віце-президент NAVCO Пол Спруелл (Paul Spruiell).

1. Цифрові сервіси змінюють взаємодію з користувачами

«У багатьох випадках розвиток взаємовідносин з клієнтами відображає проникнення технологій у наше суспільство. Доступ до цифрових сервісів розширює наші можливості спілкуватися зі споживачами», – говорить Скотт Гатрі.

Переконатися в цьому можна, подивившись на власне цифрове життя. Різноманітні програми, гаджети, соціальні медіа, POS-пристрої та інтернет речей дозволяють легше отримувати інформацію про улюблені бренди. У цифровому світі двері компаній відкриті цілодобово. Просто подивіться на статистику:

• 2 млрд активних облікових записів у соціальних медіа;
• 2,4 млрд «розумних» гаджетів до 2018 року;
• 3 млрд активних інтернет-користувачів;
• 80 млрд пристроїв інтернету речей до 2025 року.

Для бізнесу цифрові технології надають великі можливості. З ними компанії можуть бути більш інноваційними, передбачуваними, доступними, відповідальними та персональними.

2. Кожен робітник може мати більше заохочення

«Заохочуйте своїх робітників. За кожним задоволеним клієнтом стоїть співробітник, який зробив це», – каже Джуар Сінг.

Для кращої взаємодії з клієнтами необхідно оснастити відділи продажів, маркетингу та обслуговування мобільними ресурсами, до яких входить уніфіковане рішення CRM. З такими інструментами робітники завжди матимуть необхідні їм дані і можуть бути продуктивнішими та працювати зі споживачам персонально.

3. Не можна ігнорувати інтернет речей

«Ми захоплені можливістю передбачати на основі даних від інтернету речей», – говорить Пол Спруелл.

Зі зростанням кількості «розумних» речей, які під’єднані в мережу, з’являється можливість точніше аналізувати на планувати події. Великі обсяги даних від цих гаджетів дозволять виготовляти кращі продукти та сервіси.

Однією з таких компаній, яка використовує переваги інтернету речей (IoT), є NAVCO – найбільший приватний інтегратор з безпеки у США. Такі рішення дозволяють фірмі передбачати збої жорстких дисків та відкривають нові способи заробітку. «Ми будемо лагодити у клієнтів те, про що вони не знали, що це зламалося», – каже Спруелл.

Blendtec, яка розробляє та виробляє блендери, також отримує переваги від IoT. «Персоналізація наших пристроїв дуже важлива для нас, – говорить Свен Хейнс. – Зараз ми маємо щось схоже на гру. Але ми хочемо під’єднати блендери до інтернету речей». За його словами, подібні гаджети зможуть допомагати розробляти нові рецепти, звітувати про свою роботу та багато іншого.

4. Обслуговування стане головнішим за продукти та ціни

«Якщо ви думаєте, що в останнє десятиліття сталася революція в бізнесі, то ви помиляєтеся. Була революція в цифровій комунікації, яка змінила не лише те, як ми спілкуємося, а й очікування від цього. Вона також змінила те, як ми створюємо, розповсюджуємо та споживаємо інформацію. Це вплинуло на кожен аспект життя на планеті», – зазначає Пол Грінберг.

Традиційно продукти та послуги продавалися окремо. Сам продаж являв собою короткий момент взаємодії між клієнтом та робітником. Сьогодні 86% споживачів платитимуть більше, якщо їх краще обслуговуватимуть. Більше того, якість обслуговування може стати головним чинником, затьмаривши собою продукти та ціни.

5. Залучення споживачів – це тривалий процес

«Залучення клієнтів – це постійна взаємодія між споживачем та компанією. Взаємодію пропонує фірма, а обирає сам користувач», – каже Грінберг.

Лояльні клієнти витрачають більше і роблять це більше часу. Порівняно зі звичайними споживачами, лояльні клієнти складають 2,3% виручки та прибутковості. Розчаровані покупці витрачають на 13% менше, ніж у середньому.

Клієнти хочуть відчувати, що їх цінять. Вони хочуть мати зручні опції та продукти, які задовольняють їхні потреби. Для цього організаціям необхідно мати дані, щоб випускати подібні рішення та випереджати потреби своїх споживачів.