Проблема з майбутнім у тому, що воно приходить раніше, ніж до нього підготуються, – вважав свого часу американський бізнесмен Арнольд Глазоу (Arnold H. Glasow). Швидкий розвиток гаджетів та сервісів зробив цю думку як ніколи актуальною, адже очікування користувачів щодо якості обслуговування та рівня сервісів зростають так само швидко. Вони, наприклад, вимагають від компаній все більшої уваги до своїх потреб та будуть усе активніше використовувати мобільні технології. Ось 15 прогнозів експертів про те, що варто враховувати бізнесу в найближчі роки, якщо він хоче мати високу якість обслуговування своїх клієнтів.

1. У 2015 році, за даними дослідження , компанії будуть ширше використовувати можливості аналітичного передбачення, щоб надавати послуги, зважаючи на профіль користувача, його минулу історію чи транзакції, поточну ситуацію, браузер, географічне розміщення тощо.

2. Дані експертів свідчать, що до 2016 року мобільні гаджети стануть більш популярним інструментом для пошуку, ніж настільні ПК. З їхньою допомогою введуть на 27,8 млрд пошукових запитів більше.

3. За інформацією , до 2016 року більше половини витрачених у роздрібних магазинах США коштів будуть результатом впливу інтернету.

4. Як стверджує дослідження , до 2017 року аудиторія соціальних мереж нараховуватиме 2,55 млрд користувачів.

5. За даними , до 2017 року більше половини дослідницьких інвестицій у продукти споживацького рівня та послуги будуть направлені на поліпшення роботи з користувачами.

6. Дослідження показує, що до 2017 року третина звернень до служби по роботі з покупцями вимагатиме підтримки людини-посередника. Цього року цей показник становить 60%.

7. За інформацією експерта Майкла Маоса (Michael Maoz) з Gartner, який опублікував дослідження , через брак розуміння контексту у мобільних програмах до 2018 року рівень задоволеності споживачів понизиться на 5%. Це може поставити під загрозу корпоративну мобільну стратегію.

8. У цьому дослідженні також стверджується, що до 2018 року швидке створення та доступність релевантного контенту стане ключовим атрибутом провідних корпорацій.

9. Звіт Gartner Predicts 2015: Weak Mobile Customer Service Is Harming Customer Engagement стверджує, що до 2018 року на 50% взаємодії агентів впливатиме аналітика реального часу.

10. Цей документ також розповідає, що до 2018 року 5% випадків взаємодії зі службою обслуговування покупців ініціюватимуть приєднані до інтернету гаджети.

11. До 2020 року, як свідчить дослідження , покупці стануть більш поінформованими та самі вирішуватимуть, як їх мають обслуговувати. Вони очікуватимуть, що компанії знатимуть їхні індивідуальні потреби та нададуть персональний підхід з обслуговування. Миттєвого вирішення їхніх питань буде недостатньо: вони волітимуть, щоб бізнес діяв на упередження до їхніх поточних та майбутніх потреб.

12. Звіт Gartner Predicts 2015: Weak Mobile Customer Service Is Harming Customer Engagement також передбачає, що до кінця 2020 року в світі буде 25 млрд під’єднаних до інтернету та мереж предметів. Це по три одиниці на кожного жителя планети.

13. До 2020 року, за даними дослідження , потреба у єдиному та універсальному каналі обслуговування користувачів ускладниться необхідністю майже ідеального виконання споживацьких запитів. Це можна пом’якшити використанням інструментів бізнес-аналітики, глибшим розумінням потреб покупців та їхніх вражень.

14. Цей самий звіт прогнозує, що до 2020 року додатки для смартфонів будуть інформувати покупців про проблеми з продуктами чи торговими точками ще до того, як вони зайдуть в сам магазин. Тому менеджерам брендів необхідно буде розробити нові вміння, інструменти та режими комунікації, які будуть гнучкими та інноваційними порівняно із сьогоднішніми.

15. Автори дослідження Customers 2020 Report стверджують, що до 2020 року головним способом для виділення бренду буде не ціна, а враження користувачів.